為讓客戶更加了解和清楚我公司服務流程和為提高客服人員處理突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保人員安全，最大限度的減少工傷和其他事件的發生，保護公司和員工的利益，特制定本預案。
一、工作原則
1、預防為主，立足安全防護，加強預警，從預防、監控、應急、處理、應急保障等環節，采取多種措施，共同構建安全保障體系。
2、快速反應，在員工發生突發事件時，按照快速反應機制，及時獲得充分而準確信息，迅速處理，最大限度的減少危害和影響。
3、分級負責，按照誰主“管誰負責，誰處置誰負責”的原則，建立和完善安全責任制及聯動工作機制。
二、突發事件的預防
1、每天下午，下午車間巡查，發現安全隱患和不安定因素，及時制止和疏導，提高員工啊安全意識和自我保護意識，檢查員工員工的工作勞保用品是否穿戴正確，若穿戴不正確可能會導致安全事故，提醒正確穿戴。提醒員工需要按照車間各個崗位正確的作業流程工作，不違規操作、不違章操作、不野蠻操作、檢查員工玩手機的現象，以及在車間追逐打鬧的情況，提醒員工行為規范正確。
2、晚上查寢，與員工交流溝通，了解員工的真實想法，解決員工在工作中的生活反應問題，提醒員工在工作中注意安全。
三、事故應急處理流程
當接到車間通知員工出現工傷時，客服人員第一時間趕到現場，根據現場情況立即了解員工的受傷部位和受傷程度，一般分為（一級工傷、嚴重工傷和重大工傷三種）。
1、一般工傷的處理流程
（1）管理處第一時間派專人確認受傷員工送往企業醫務室進行治療和處理，同時記錄好受傷員工的基本信息（學校、姓名、車間、電話、身份證），醫務室根據員工的傷情出具病假條。
（2）治療完以后根據醫生的意見繼續上班或者送回宿舍休息。
（3）將治療和處理的結果及時告知學校帶隊老師和車間。
2、嚴重工傷的處理流程
（1）管理處第一時間派專人確認受傷員工的基本信息和受傷部位。
（2） 第一時間聯系企業應急車輛送往企業定點醫院。
（1）第一時間將受傷員工的基本信息和受傷情況通知公司管理處，管理人員立即上報保險公司進行備案，并立即通知定點醫院給予治療。
（2）通知學校帶隊老師，告員工受傷情況和醫院位置，并通知帶隊老師第一時間趕往醫院。
（3）以電話的形式告知公司領導員工的受傷和醫院處理意見。
（4）及時通知員工家長，告知受傷情況。
（5）管理處值班人員及時把醫院處理結果通知車間領導和負責人。
3、重大工傷的處理流程
（1）員工出現嚴重工傷和工亡時管理處第一時間派專人到事故現場進行采集取證，了解清楚事故發生的時間、地點、原因、經過、結果，并做好相應證人證言記錄，對證人證言進行錄音，同時用手機對事故現場進行拍照取證，分清責任主次方，將采集的所有證人證言記錄，交由公司負責人。
（2）將員工工亡原因經過第一時間通知家屬，并安撫好家屬的情緒。
（3）綜合管理人員收到員工工亡的消息后，立即上報保險公司進行備案，并將理賠資料收集完整后上交保險公司進行理賠。
四、工傷治療的后期處理流程
1、員工在我公司定點醫院所有的治療費由公司承擔，員工在三天內可在同一家醫院對傷口恢復程度進行復查、換藥，直到傷口恢復為止。
2、員工住院期間不得抽煙、喝酒、吸食違紀食品，必須嚴格遵守醫生要求，如自身原因導致傷口潰爛，不能愈合和更為嚴重的情況出現，由本人自行承擔。
3、員工住院期間生活補貼及陪護費用等一系列相關費用等，客服人員不得自行做主和答應相關補貼，應及時請示領導。
4、客服人員將員工住院期間的所有病例資料收集完整保存并上交綜合管理部門。
5、做好工傷員工治療的后續跟蹤服務工作，同時代表公司進行探望及慰問。
五、群體性突發事件
群體突發事件，就是突然發生，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使擴大事態、加劇沖突、濫施暴力等手段，擾亂、破壞或直接威脅企業秩序，企業安全，是合理要求伴隨著非法行為，不明真相的員工與別有用心的人混雜在一起，情況異常復雜，卷入事件的絕大多數員工，本質上是擁護企業領導的。在處置方法上，管理處第一時間派專人到達現場處理，以“6”字妥善處理好突發事件，即：快、冷、合、實、導。
1、快字：快就是指要及時，發現矛頭時，力爭及時將矛盾糾紛解決在萌芽狀態，防止事態擴大和激化，這是解決突發群體事件的基礎。
2、前字：前就是在第一線做好員工工作，這是解決群體性突發事件的關鍵。
3、冷字：群體性突發事件中參與的員工，往往與自身利益密切相關，或者受別人是用心人煽動，情緒往往非常激動，在這種情況下現場，一定保持頭腦冷靜，保持克制態度，不被群眾情緒所左右。
4、合字：處理群體性事件往往涉及多個部門和單位需要整合資源形成合力。
5、實字：處理群體性突發事件要貫穿一個實字，處理過程中情況復雜多變，如果事事請示有可能殆誤戰機，必須從現場情緒出發，以盡快解決問題為目的，實事求是開展處理工作，做到靈活機動。
6、導字：把握一個導字，群體事件往往是個別有用心者傳播謠言煽動員工，而員工不明真相，信謠傳謠、以訛傳，處理中緊緊把握謠言導向，疏導員工情緒。
六、匯報制度和程序
1、發生安全事故后，值班人員應及時向公司領導報告，并視情況迅速撥打：110、120、119應急電話。
2、值班人員應根據事故情況，在24小時內寫出書面報告，逐級上報。
3、報告內容要詳細說明，事故發生的時間、地點、經過、采取措施和處置的結果。
七、做好善后處理
1、工傷善后處理：
（1）已經治愈出院的工傷員工，派專人及時收集完善整理資料上報及保帳處理。
（2）對有遺留問題的工傷員工，將員工訴求等相關情況及時報公司管理處，由公司人員妥善處理。
2、突發事件善后處理
管理處派專人負責處理，并根據突發事件造成的后果，經調差取證后提出書面申請及意見，交于公司通過審核后，依照法律程序處理。
八、緊急聯系電話
管理處電話 管理處客服電話 管理處客服電話：
學校管理處電話1 學校管理處電話2
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